Chapitre sept
Certains coûts atteignent le client en silence.
Lorsque plus de services entourent un produit, leurs coûts doivent toujours être couverts. Ils peuvent affecter le prix, le travail laissé au créateur, ou l'attention donnée aux personnes déjà utilisatrices. Ces compromis méritent d'être compris.
L'information peut devenir partie du coût également. La mesure et la promotion peuvent impliquer d'apprendre plus sur une visite que ce que l'on attend. Il importe quel service reçoit ces informations et ce que la personne a accepté de partager.
Le prix n'est qu'une partie de cette expérience. Une personne donne également à un produit son temps et son attention. Si les étapes sont confuses ou si les informations sont difficiles à trouver, ils paient en effort même si le prix annoncé est petit. Penser à l'ensemble du coût m'a aidé à comprendre pourquoi l'écriture claire et un moyen fiable d'accéder méritaient une attention d'ingénierie réelle.
Je voulais regarder ces choix du point de vue du client. Si je demandais à quelqu'un de faire confiance à Circle, j'avais besoin d'être en mesure d'expliquer clairement la relation, y compris les parties qu'ils ne verraient pas à l'écran.
La couche cachée
Qu'est-ce que je voudrais savoir avant d'accepter ?
Une personne arrivant sur une page de produit a généralement un travail en tête. Ils ne sont pas là pour dénouer les arrangements commerciaux derrière chaque bouton. La page doit rendre les choix importants compréhensibles.
Qu'est-ce que l'application fait ? Quel est son coût ? Sur quel appareil fonctionne-t-elle ? Quelles autorisations a-t-elle besoin ? Ce sont des questions ordinaires, et elles méritent des réponses ordinaires.
Il est facile pour une équipe de devenir familière avec un processus et d'oublier à quoi cela ressemble la première fois. Un terme que tout le monde dans l'entreprise comprend peut ne rien signifier pour le visiteur. Une prochaine étape évidente peut être évidente uniquement parce que nous l'avons construite. Je voulais que le travail soit vérifié depuis le point de vue de quelqu'un qui arrive sans cette connaissance.
Une phrase rassurante sur la vie privée ne peut pas faire tout le travail. Des explications claires et des limites appropriées doivent faire partie de la manière dont le service fonctionne réellement. C'est une responsabilité que je voulais que la relation directe rende plus facile à voir.
La couche cachée
Un bouton facile a besoin encore d'une explication honnête.
La commodité est précieuse lorsqu'elle aide quelqu'un à faire ce qu'il avait l'intention de faire. Elle devient plus difficile à faire confiance lorsqu'une personne ne peut pas dire ce qui s'est passé, ce qu'elle a accepté ou comment revenir à son travail.
Je veux que les pages et les étapes d'installation de Circle expliquent les choix qui comptent dans un langage que les gens utilisent. Si une autorisation est nécessaire, la raison doit être compréhensible. Si un appareil n'est pas pris en charge, une page de vente ne doit pas cacher cela.
L'installation est un bon exemple. Les mêmes mots ne seront pas utiles à toutes les personnes sur tous les appareils. Les instructions doivent correspondre à ce que la personne peut réellement voir et faire. Garder cette explication précise fait partie de respecter leur temps. C'est aussi partie de garder la promesse originale : que cette application les aidera, plutôt que de leur donner un autre problème à résoudre.
Ce sont des responsabilités continues. Ce sont aussi des moyens pratiques pour rendre une relation en ligne lointaine plus semblable à un contact avec quelqu'un qui s'attend à répondre de l'expérience.