Capítulo siete
Algunos costos alcanzan al cliente en silencio.
Cuando más servicios rodean un producto, sus costos siempre deben ser cubiertos. Pueden afectar el precio, el trabajo dejado al creador, o la atención dada a las personas ya usuarias. Estos compromisos merecen ser comprendidos.
La información puede convertirse en parte del costo también. La medición y la promoción pueden implicar aprender más sobre una visita de lo que se espera. Importa qué servicio recibe estas informaciones y qué la persona ha aceptado compartir.
El precio es solo una parte de esta experiencia. Una persona también da a un producto su tiempo y atención. Si los pasos son confusos o la información es difícil de encontrar, pagan en esfuerzo incluso cuando el precio anunciado es pequeño. Pensar en el costo total me ayudó a entender por qué la escritura clara y un medio confiable de acceso merecían atención de ingeniería real.
Quería mirar esas opciones desde el punto de vista del cliente. Si le pedía a alguien que confiara en Circle, necesitaba poder explicar claramente la relación, incluyendo las partes que no verían en la pantalla.
La capa oculta
¿Qué querría saber antes de aceptar?
Una persona que llega a una página de producto generalmente tiene un trabajo en mente. No están allí para desentrañar los acuerdos comerciales detrás de cada botón. La página debe hacer comprensibles las decisiones importantes.
¿Qué hace la aplicación? ¿Cuál es su costo? ¿En qué dispositivo funciona? ¿Qué permisos necesita? Estas son preguntas comunes y merecen respuestas comunes.
Es fácil que un equipo se acostumbre a un proceso y olvide cómo se siente la primera vez. Un término que todos en la empresa entienden puede no significar nada para el visitante. Un siguiente paso obvio puede ser obvio solo porque lo construimos. Quería que el trabajo se revisara desde el punto de vista de alguien que llega sin esa conocimiento.
Una frase tranquilizadora sobre privacidad no puede hacer todo el trabajo. Explicaciones claras y límites adecuados deben formar parte de cómo opera realmente el servicio. Esa es una responsabilidad que quería que la relación directa hiciera más fácil de ver.
La capa oculta
Un botón fácil aún necesita una explicación honesta.
La comodidad es valiosa cuando ayuda a alguien a hacer lo que tenía la intención de hacer. Se vuelve más difícil de confiar cuando una persona no puede decir qué pasó, qué aceptó o cómo volver a su trabajo.
Quiero que las páginas y los pasos de instalación de Circle expliquen las decisiones que importan en un lenguaje que la gente usa. Si se necesita un permiso, la razón debe ser comprensible. Si un dispositivo no es compatible, una página de ventas no debe ocultarlo.
La instalación es un buen ejemplo. Las mismas palabras no ayudarán a todas las personas en todos los dispositivos. Las instrucciones deben coincidir con lo que la persona puede ver y hacer realmente. Mantener esa explicación precisa forma parte de respetar su tiempo. También forma parte de mantener la promesa original: que esta aplicación los ayudará, en lugar de darles otro problema que resolver.
Son responsabilidades continuas. También son formas prácticas de hacer que una relación en línea distante se sienta más como tratar con alguien que espera responder por la experiencia.