Chapitre quatre
L'application a acquis une deuxième entreprise.
Le travail autour de sa vente avait sa propre langue et ses propres exigences. Le branding, la position, le référencement, la publicité, le courriel et la mesure exigeaient tous de l'attention. Il devenait possible de passer une journée entière autour du produit sans changer quoi que ce soit que le client utiliserait.
Chaque tâche pouvait être justifiée. C'était ce qui rendait le problème difficile. Il n'y avait pas de décision stupide unique à supprimer pour rendre tout simple. Le poids venait de l'ensemble.
Il y avait une tentation de considérer l'occupation comme une preuve que l'entreprise avançait. Une grande partie du travail pouvait produire quelque chose de visible : une autre page, un autre rapport, une autre connexion. La question plus difficile était de savoir si cette production changeait l'expérience du client. J'avais besoin d'être prêt à la poser même quand la réponse faisait paraître moins utile une quantité impressionnante d'activité.
J'avais besoin de reculer suffisamment pour voir l'ensemble du coût. Qu'est-ce que cette entreprise en croissance faisait réellement pour rapprocher quelqu'un de l'application ?
La pile moderne
L'idée utile devenait difficile à voir.
Autour d'un produit fini, de nombreuses autres entreprises peuvent trouver du travail. Cela ne rend pas le travail injuste. Mais cela peut détourner l'attention du créateur vers le service de ces entreprises environnantes plutôt que vers le client visé.
J'avais besoin de remarquer ce changement avant de pouvoir faire quelque chose à ce sujet. L'objectif original de Circle était facile à expliquer. La collection croissante autour de sa vente était beaucoup plus difficile à décrire avec les mêmes termes simples.
Un client n'arrive généralement pas en se demandant si le créateur dispose de la dernière collection d'outils commerciaux. Ils arrivent parce qu'une partie de leur propre vie a besoin d'attention. Je voulais que notre travail reparte de là. Cela signifiait décrire la situation de manière suffisamment claire pour que la bonne personne la reconnaisse, et laisser suffisamment de place pour qu'elle décide si l'application convenait.
Je voulais que le produit devienne à nouveau visible. Cela signifiait choisir un mode de travail dans lequel quelqu'un atteignant l'application était le point de l'effort, et non un résultat éloigné que j'espérais voir suivre.
La pile moderne
Les chiffres pourraient me tenir occupé pour toujours.
Les rapports peuvent répondre à des questions utiles. Ils peuvent aussi créer une fourniture constante de nouvelles questions. Un graphique change, et quelqu'un doit décider ce que cela signifie. Un chiffre s'améliore, et il est tentant d'assumer que l'expérience client s'est améliorée avec lui.
Je voulais savoir quelles mesures étaient liées au travail qui comptait. Les gens comprenaient-ils l'offre ? Pouvaient-ils l'installer ? Le produit faisait-il ce que l'on attendait ? Un plus grand nombre ailleurs ne pouvait pas répondre à ces questions pour moi.
Une mesure utile devrait rendre une décision plus facile. Si elle ne peut pas nous dire ce à améliorer ou si quelque chose a fonctionné, elle peut devenir une autre exigence en termes d'attention. Je voulais garder les questions suffisamment compréhensibles pour qu'un résultat ait un sens. Un événement où une personne atteint la bonne page d'installation est plus clair qu'un sentiment général que les chiffres devraient ressembler mieux.
Le danger était d'investir plus d'efforts à expliquer les rapports qu'à comprendre la personne. Un produit peut devenir facile à mesurer et difficile à voir clairement en même temps.
L'orbite moderne
Un autre outil pour les outils que je possédais déjà.
La collection croissante promettait de rendre le travail plus facile. Garder cette collection utile est devenue un travail à part entière.
La question n'était plus simplement de savoir ce qu'une autre service pouvait faire. C'était de savoir combien d'attention l'ensemble de l'arrangement laisserait pour Circle.