Chapitre huit
Il pouvait y avoir une porte d'entrée de notre propre côté.
Finalement, j'ai commencé à remettre en question une hypothèse que j'avais portée tout au long de ce processus : que le seul moyen sensé de toucher les gens était d'ajouter constamment ce que la route existante exigeait. À quoi ressemblerait une route directe ?
Une personne pouvait venir sur une page, comprendre l'application, voir le prix et décider. Circle pourrait gérer l'achat et l'accès vérifié, puis les guider vers l'installation appropriée pour leur appareil. La prochaine fois, l'icône les y ramènerait.
Une route directe signifiait aussi accepter la responsabilité des parties qu'un magasin pourrait autrement gérer. La page ne pouvait pas simplement dire quelque chose de sympathique et laisser les questions difficiles sans réponse. Nous avions besoin d'un moyen fiable pour vérifier l'accès, expliquer l'installation et aider un client revenant. La différence était que ces responsabilités étaient proches de la relation que je voulais vraiment.
Cela exigeait toujours de l'ingénierie et de la vigilance réels. Mais le travail avait maintenant une destination claire. Chaque étape existait pour aider quelqu'un à atteindre l'application, et je pouvais me demander si elle y parvenait vraiment.
Le chemin plus clair
Chaque étape devait mériter sa place.
J'ai arrêté de considérer une longue liste de services comme une preuve que nous faisions les bonnes choses. Un service pouvait être utile et tout de même être inadapté à cette tâche particulière. Je devais savoir ce qu'il faisait pour la personne essayant de nous joindre.
La route directe m'a donné un moyen de juger cela. Une personne pouvait-elle comprendre l'offre ? Pouvait-elle payer en toute sécurité ? L'accès pouvait-il atteindre la bonne personne ? Pouvait-elle installer sur un appareil pris en charge et revenir sans tout recommencer ?
Il y avait quelque chose d'encourageant dans une question ayant une réponse observable. Nous pouvions suivre les mêmes étapes qu'une personne suivrait et voir où elles devenaient confuses. Nous pouvions trouver une instruction trompeuse et la changer. Nous pouvions vérifier si un client revenant arrivait là où il s'attendait. Cela était plus utile que d'assumer qu'un autre service rendrait finalement l'expérience plus claire.
Ces questions ont rendu le travail restant plus facile à reconnaître. Il y aurait toujours des coûts et des problèmes. Au moins, je pouvais voir à qui nous les résolvions.